2008年国产工程机械用户满意度报告

2008年11月22日，在苏州召开的中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会年会上，这三个协会联合发布了《2008年国产土方机械、起重机械等部分工程机械产品用户满意度评价调查报告》。《报告》显示，这两类工程机械产品的各项用户满意度得分均达到70分以上。

    据悉，本次调查的结果是在广泛收集用户反馈信息基础上，经过统计分析和行业专家评议得出的。从事土方机械、起重机械生产的企业有25家的产品质量用户满意度评价较高，有26家企业的售后服务用户评价较好，被用户评价为“用户满意产品”和“用户满意服务企业”称号。

    据介绍，本次调查是中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会2008年在全国范围内进行的一项针对国产工程机械品牌的用户满意度专项调查。这也是该协会在全国范围内进行的第7次用户满意度评价调查。

    据协会秘书长侯宝佳介绍，本次调查是针对2005年以来用户购买使用的土方机械、起重机械等产品进行的，具体种类包括：装载机、推土机、平地机、塔式起重机、施工升降机、汽车起重机、高空作业平台等产品。调查访问的对象是设备管理部门的领导、管理人员、司机和维修人员；调查的形式是发放问卷、信函调查、电话辅助调查以及当面访谈等。问卷发给工程机械产品的直接用户、专业销售公司及地方质量监督部门，并通过该会会员和地区工作部协助进行。

    评价的主要指标包括：总体评价———产品质量和服务质量；产品质量评价指标———制造质量，使用性能，可靠性，安全性，技术先进性；服务质量评价指标———服务的及时性，服务人员的态度、服务人员的技能、配件供应及价格和随机文件等。本次调查以用户对各项调查指标的感知和评价来测量用户的满意度水平。每项指标的测评中采用了5级李克特量表，使用的5级评价标准是：很差、差、一般、好和很好，用户根据使用中的实际感受给予具体评价。然后再根据用户评价赋予相应的分值，进行数据录入和统计，评价指标的权重由样本方差确定，计算得出各企业调查产品的用户满意度分值，从而统计分析出总体用户满意度评价水平。除上述评价指标外，他们在问卷上还设置了一些开放性问题，以了解用户对产品质量和服务质量所关注的问题。

    总体水平较高问题不容忽视

    据了解，本次涉及20余个省市和地区的调查活动，历时半年之久，搜集了大量的用户信息，从用户的反馈信息来看，土方、起重机械总体评价达到了满意水平，但仍然有较大的空间需要改进，使产品和服务更加完善。

    调查显示：土方机械用户满意度综合评价得分为76.51；制造质量得分为75.09；使用性能得分77.11；可靠性得分74.62，安全性得分78.28；服务质量得分77.08。

    从得分情况看,用户对土方机械的安全性、使用性能指标评价较好，对服务的评价较好，但是对制造质量、可靠性指标评价偏低，量化地反映出用户对土方机械的需求评价，值得生产企业关注。

    对起重机械的调查显示，用户对起重机械的满意度综合评价得分为79.35；制造质量得分80.13，使用性能得分80.80，可靠性得分80.05，安全性得分78.54，服务质量得分78.26。从上述得分可以看出,用户对起重机械的制造质量、使用性能、可靠性指标评价较好，但是对安全性指标评价偏低，对服务质量的评价指标最低，量化地反映出用户对起重机械的需求评价，值得企业关注。

    此外，为了全面反映用户对的所购产品的质量、服务等方面的整体情况，除制造质量、使用性能、可靠性、安全性和服务质量等评价指标外，本次调查还在问卷上设置了一些开放性问题，了解用户对产品质量和服务质量所关注的问题。可靠性和售后服务意见最多

    参加本次调查的用户在回答这些开放性问题时，普遍将意见的焦点集中到了产品的可靠性和服务的及时性上。用户对产品质量方面的意见主要集中在4个方面：

    1．用户所评价的企业产品的可靠性需要进一步提高，主要表现在产品并不存在大问题，但是小毛病不断，导致经常出现故障。

    2．关键机构、重要部件经过维修后效果更差，毛病更多。

    3．电气系统容易出现故障，可靠性差，容易被企业忽视，往往因为一个不值钱的小件影响整机工作，造成停机，给用户带来经济损失。

    4．企业对关键配套件的保障能力差，如发动机的维修、服务不及时等问题，造成停机，影响用户使用。

    用户对服务的意见集中在5个方面：

    1．服务的及时性、服务效果应进一步提高。

    2．服务承诺的可靠性较差，解决用户反馈意见的及时性问题较多。

    3．服务人员的技能水平，排除故障的能力需要进一步提高。

    4．配件供应的服务网络应方便快捷。

    5．用户对产品配件质量和价格问题的抱怨较多。用户满意任重道远

    《报告》指出，通过调查了解用户对产品质量和服务质量等指标的评价，汇总收集的用户信息，分析影响部分工程机械产品在市场中适应用户需求的状况，寻找有关改进信息，反馈给企业，帮助企业不断提高产品质量和服务水平，让制造企业不断满足用户日益增长的需求，同时维护广大用户的利益是协会义不容辞的责任。

    在市场经济条件下，用户决定着企业的生存和发展，而用户的保有量和扩展趋势，取决于产品质量、服务质量、价格及公司品牌形象等多种因素，这些因素集中体现为用户满意度水平。如今，用户满意已经不仅仅停留在满意的程度上，而且已经融入企业经营活动之中，成为现代企业经营战略不可或缺的指标，用户满意经营是引导企业不断发展的价值理念。

    针对用户满意度产生的影响力，国内外专家曾进行过详细研究，结果表明，较差的服务所引起的用户流失可能会达到70％，而争取一个新用户的成本是保留一个老用户的5倍，但如果将用户的忠诚度提高5％，企业的收益就有可能提高25％～85％，所以随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察用户满意度和忠诚度显得尤为必要，通过用户满意度的测评分析，从而找出企业的薄弱环节，并持续改进，不断提高竞争力。针对目前工程机械行业的用户满意度现状，《报告》提出了如下希望:

    1．企业的用户满意度测评工作是一个过程，它不仅是时间的概念，更重要的是一个不断发展的、不断成熟的过程，也包括企业内部对用户满意度评价工作的认识和运用。

    2．企业通过实施用户满意度战略，在企业和用户之间建立起一种有效的沟通机制，及时反馈用户的意见，并适时分析结果，跟踪改进，不断提升质量管理体系的业绩。

    3．在企业内部形成为用户满意而努力工作的统一价值理念，形成组织的合力，构建团结高效的经营团队，保证企业实现持续发展。

 
来源：国际工程机械网

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